【主动服务客户行为研究的国内外文献综述4000字】.docx In 战利商城 @2026-07-24 03:08:45
主动服务客户行为研究的国内外文献综述
1.1主动服务客户行为的内涵
主动服务客户行为具有自发性、长期导向、持续服务三个主要特征。第一，积极主动的客户服务型员工在服务交付过程中掌握主动权REF_Re\r\h[106]，主动服务行为包括自启动行为，例如通过实施超越顾客期望的服务行为积极提高顾客满意度REF_Re\r\h[107]。第二，主动服务行为需要前瞻性思维和预期行动的长期服务行为，例如，提前预测客户需要，与同事维持有效关系以共同应对未来的服务挑战REF_Re\r\h[106]。第三，主动服务行为